Сервисное мышление как один из принципов клиентоориентированности
Сервисное мышление как один из принципов клиентоориентированности О работе компании судят по работе тех, кто занимается обслуживанием потребителей. Тех, кто консультирует по телефону и тех, кто ведет очный прием, объясняя причины возникновения долга за электроэнергию, регулируя процессы отключения/подключения. Годами создающаяся репутация компании каждую минуту оказывается в руках линейного специалиста call-центра, оператора, агента по работе с физическими лицами.

Для специалистов контакт-центра и городского отделения АО «Читаэнергосбыт», взаимодействующих с потребителями электроэнергии, прошел очередной тренинг по сервисному мышлению, в рамках которого отрабатывались основные навыки: продуктивное общение с клиентами в различных ситуациях, умение грамотно проконсультировать, знание клиентских сервисов компании, эффективная работа в команде в интересах клиента, преодоление стрессов, безошибочный выбор стратегии поведения в конфликтных ситуациях и восстановление доверия клиентов.

«Клиентоориентированность является одним из приоритетных направлений деятельности АО «Читаэнергосбыт»,- отметил директор по корпоративному развитию Владимир Шипулин. — Это навык, который нарабатывается. Поэтому именно для специалистов, находящихся на первой линии работы с клиентами, у нас разработана и действует долгосрочная Программа обучения». Ее цель: формирование системы знаний о сервисной деятельности энергосбытовой компании, услугах, формах обслуживания, формирование профессиональных компетенций, способствующих эффективной деятельности в работе с потребителями электроэнергии.

Обучающие тренинги для персонала носят системный характер и проводятся штатным психологом энергокомпании Владимиром Гамбаровым.


Комментарии для сайта Cackle